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38.重庆耐德能源装备集成有限公司-实施客户服务管理云平台设计的经验2018929
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重庆耐德能源装备集成有限公司 实施客户服务管理云平台设计的经验 摘要 客户服务管理云平台是一种旨在健全质量管理体系、改善企业与客户之间关系的 新型服务管理系统。通过提高产品及服务质量,赢得、发展、保持有价值的客户,降 低企业管理成本,优化盈利能力,提高了客户满意度,更广泛地共享客户信息协同工 作,实现企业和客户的双赢。利用开放式运维大数据体系架构技术(包含开源系统架 构技术,实时数据库技术, 数据可视化技术)建立云平台,实时监管加气站重要设 备,实现装备全寿命可靠性管理与寿命评估。系统可以实时采集设备状态数据,预警 报警数据,在线监测,在线报修,智能评估等,同时对售后服务人员提出了更高的要 求,可以在手机端接受报修信息并及时接单,现场定位,维修记录查询及修改,考勤 管理, 服务星级评价等, 有效的监控了售后服务的整个过程, 极大的提升了服务质量。 云平台数据中心可以有效监管我公司在全国正常运行的近 5000 座加气站,同时提供 了大数据分析服务,对出现异常前的数据进行分析诊断,对目前运行正常的设备提供 预警服务,可以有效的将问题扼杀在摇篮里,由事后维修调整为事前保养,减少了故 障率,降低异常停机几率,延长了客户设备的有效运营时间,得到客户的认可。保证 了社会公共交通体系的正常运转。 一、 企业概况 企业名称:重庆耐德能源装备集成有限公司;法人:冯军;企业性质:有限责任公 司(法人独资);创建时间:1997 年 9 月 25 日;所属行业:专用设备制造业;行业 代码:3599。 公司位于重庆市北部新区黄山大道中段杨柳路 6 号,租赁面积约 3746 平方米, 是一家专业生产燃气装备的高新技术企业。主要业务范围为设计、制造、集成、销售、 安装、维修、租赁:压缩天然气加气站设备、液化天然气加气站设备、橇装设备、石 油天然气加工设备、石油天然气储运设备、石油天然气控制系统、配件。主营产品有 CNG 加气机、LNG 加气机、LNG 加注撬、LNG 加气站成套设备、L-CNG 加气站成套设备、 L-NG 气化站成套设备、站控数据管理系统和场站设备监控管理系统等。本公司 2017 年经营状况良好,产值约 28176.18 万元,实现销售收入约 27105.38 万元,净利润约 210 万元,上缴税收约 1279.69 万元,总资产达到 57654 万元,净资产达到 25027 万 元,资产负债率为 56.6%。 公司现拥有有效专利 145 项,其中发明专利 16 项,外观专利 2 项,实用新型专 利 127 项; 拥有软件着作权 5 项。 公司已先后通过 ISO9001 质量保证体系认证、 ISO14001 环境管理体系认证、ISO27001 信息安全管理体系认证、OHSAS18001 职业健康安全管 理体系认证、中国船级社两化融合管理体系评定、重庆市企业技术中心认定和国家高 1 新技术企业认定等,被评为重庆市优秀信息系统集成及服务企业和重庆市知识产权优 势企业,获得重庆市科学技术科技进步二等奖。 二、客户服务管理云平台的实施背景 随着我公司规模的不断扩大,市场占有率的不断提升,我公司在营业的加油加气 站已超过 5000 座,而我公司的售后服务人员仅有 50 名,现场面临如下诸多问题: 1 、产品质量出现问题对社会造成了不良影响。由于目前国家的大力推动,公交 车出租车多数采用天然气作为燃料,如果加气设备出现故障不能及时为车辆提供服 务,将严重影响社会交通体系的有效运行,造成的拥堵及不满容易激化社会矛盾。 2、质量问题处理不及时。我公司加气站与售后服务人员比率大约为 100:1,且 涉及到的产品面宽,产品多,现场经常出现售后服务人员的忙不过来,不能及时提供 服务。同时由于客户报修只能联系售后服务人员,普遍存在售后服务人员接到用户电 话后累积不处理,瞒报的情况出现。 3 、产品自身故障。 大部分产品正常工作时只能简单的将状态信息上传。一旦 产品出现问题,只能在停机后才能发现,设备自身并不具备诊断能力,不能提前发现 问题。 4、质量问题分析及统计。我公司的质量分析工作前期只能根据售后服务人员填 写的质量维修单为基础数据,按目前的维修量,每个月需要统计 2000 张维修单,工 作量大,同时质量原因格式不规范,同一个故障描述成不同现象,不利于技术人员分 析处理。 5、根据对售后服务的统计,产品故障的分析,反向来针对性改进产品质量提升 的重点方向,从来降低产品故障率。根据客户故障反馈的统计、通过平台智能分析, 推断其他客户类似故障的发生,主动采用短信、微信等方式积极推送信息,让客户有 预防手段和提前预警。 6、公司产品众多,需要加大针对出售产品的管理精细管理,结合售后服务公司、 站点、设备、配件的管理,做到对公司产品的精细化管理。 因此提升我公司设备的产品质量,提高售后服务人员的工作效率迫在眉睫。同 时由于信息技术的飞速发展,在互联网 时代的今天,互联网技术已经成为企业管理、 办公、生产、计划等一系列活动高效应用的手段和方式。公司急需一个管理方便、高 效敏捷的信息管理云平台,来帮助公司把控产品及服务质量,实现售后服务的集中管 理。 三、客户服务管理云平台的推进实施与运行 随着互联网技术的广泛应用,发改委、能源局印发的发改能源〔2016〕513 号《能 源技术革命创新行动计划(2016-2030)》中的“重点任务”之一:“能源互联网技 术创新,促进能源智能消费技术创新,重点研究智能用能终端、智能监测与调控等技 术及核心装备。推动智慧能源管理与监管手段创新,重点研究基于能源大数据的智慧 2 能源精准需求管理技术、基于能源互联网的智慧能源监管技术。”因此,互联网技术 在本项目的应用可以很好的响应国家的政策要求,符合国家的长期发展计划。同时, 由于燃气行业的快速发展,各大型能源集团公司对加气站的管理日益重视,对费用支 出控制越来越严格,同时也希望提高加气站的服务满意度。为了满足客户需求,同时 提升我公司产品的质量,提高客户对我公司产品的认可度,需要一个管理方便、高效 敏捷的客户服务管理云平台。 因此,我公司于 2016 年 1 月份,由质量管理部门牵头,软件部架构工程师及研 发工程师参与,对全国近 20 家客户进行了质量走访及调研。在调研过程中,客户首 先对我们公司的走访高度认可, 明确了如果想适应市场的发展, 此平台搭建的必要性。 同时提出了很多好的方案及建议, 结合客户内部公司的管理, 给我们提了更高的要求。 走访结束后,市场调研组出具了调研报告,明确了市场需求。2016 年 3 月公司正式成 立客户服务管理云平台研发项目组,推进本项目的研发工作。 针对此项目,公司制定了严格的项目研发计划,确定详细的项目实施范围、定义 递交的工作成果、评估实施过程中主要的风险、制定项目实施的时间计划、成本和预 算计划、人力资源计划等。研发计划的严谨性保证了本次研发的顺利进行。 本次项目研发的研发重点在云平台的架构搭建,质量大数据的基础数据采集及质 量问题智能预警分析系统等方面,同时应集成客户手机端 APP 应用集成,售后服务人 员的人员管理等重要的功能。 (一)关键技术: a、主动预警、智能分析技术 ①设备故障预警 。建立设备预警模型,系统根据效率、磨损量、非正常温升、 运行时间、运行次数等在内的实时数据对可能产生的缺陷进行预警,及时采取措施, 消除隐患 。 ②故障智能诊断。建立设备故障诊断模型,根据故障现象及关联数据分析故障部 位及产生的原因 。 ③通过实时获取现场参数如脉冲信号、通信信号、CRC 校验值、出口压力值等、 根据系统建立的设备预警模型,智能预测质量流量计故障、冰堵故障、CNG 气质超标、 枪阀、拉断阀漏气等故障。 b、可视化、标准化设备管理方案 ①通过大屏可视化系统和 GIS 系统,在总部可全程监控各个加气站设备运行维保 实时情况。 ②移动终端上的客户端以改善客户体验、提高操作便捷性为主要目的。 ③资产管理形成具有唯一编码识别的管理系统,并为其他应用提供基础数据。建 立设备的基础信息库,对所有设备情况了如指掌。 3 c、系统工艺流程图在线配置技术 ①在线绘制包括 CNG 母站、CNG 标准站、CNG 标准子站、CNG 液压子站、LNG 站、 L-CNG 站和 LNG/L-CNG 站在内的各种站点类型工艺流程图模板, 并在发布系统时将模板 生成为文件初始化到公司级系统数据库服务器中。 ②通过 WCF/TCP 数据传输技术从公司级系统中获取对应的工艺流程图模板文件 ③公司级系统在以太网上通过 WEB 页面的方式将接收到的各个加气站工艺流程图 数据进行发布。 (二)重点工作如下: a、云平台建设 大数据云平台建设,是以加气站设备的设备数据库、单位(机构)数据库、人员 数据库为基础,以燃气客户的设备安全工作为出发点,以所有加气站为服务目标,将 互联网思维与燃气设备专业技术有机结合起来,运用大数据分析手段,建立燃气全生 命周期数据链,面向政府部门、企业、社会工作不同的需求,提供个性化解决方案。 客户服务管理大数据平台建设既满足燃气设备法规、技术标准、政策的制定以及 监督检查和检验检测的需要,又服务于燃气设备、附属设备及相关系统生产、使用过 程的各种需求,促进产品科技化、企业现代化和城市智慧化发展。这一平台在公共云 计算平台上建立集中统一的特种设备大数据体系架构, 强化数据信息汇集、 加工处理、 增值开发利用、科学监管等功能,确保系统和数据安全。同时,应有利于分散利用开 发, 支持与不同领域的各类“平台”进行互联互通, 推行公共云上架设“专业云” (混 合云),大数据库统领下的各地方级“数据岛”分散发展的互联网发展模式,形成共 建共享协调发展格局。 客户服务管理大数据平台的建设步骤,首先是以加气机为切入点开展建设,构建 大数据平台框架;其次拓展到压缩机,气化器,柱塞泵等领域,进而实现燃气设备全 覆盖。在此基础上,增加远程诊断、交易与配送服务、运行维护质量监测等衍生的技 术服务,实现基于大数据的“互联网 燃气设备”生态系统。 ①客户服务管理大数据平台的平台总体架构 大数据平台,是燃气设备全生命周期大数据风险监测与处置的枢纽,是全生命周 期数据链数据集成、交换、分析、处理的综合性信息化系统,为其他软件和应用系统 提供基础平台和数据接口。 ②基础功能和应用服务 客户服务管理大数据平台基于云计算的高性能计算系统、储存系统、高速数据传 输系统、系统设计工具、先进软件技术与算法模型,建设主要包括燃气设备运行实时 监测、风险预警、应急处置调度、运行安全统计分析等功能,具有公益性、开放性、 服务性,为政府和监管部门、生产经营单位、检验与检测机构、有关部门和组织、社 会公众提供全方位、多角度、互动的服务。 对政府和监管部门,提供许可管理、监督检查等工作平台,并且提供燃气设备全 生命周期的行业整体分析,包括行业总体状况分析,风险诊断结果、综合隐患分析、 4 运营单位管理状况、事故故障分析以及社会公众需求分析等。 对燃气公司客户, 提供燃气设备实时监测、 风险预警与隐患提示、 应急处置调度、 事故和故障分析、运行动态信息管理等服务; 对我公司来说,提供燃气设备的全生命周期数据,预警信息,报警数据,维修记 录,零部件库存信息、产品质量评价和追溯、产品缺陷管理、维保综合质量评价。 ③技术支持 采用分布式计算云平台架构,依托云计算的分布式处理、分布式数据库、云存储 和虚拟化技术,实现对海量数据的挖掘,研发燃气设备大数据分析模型,制定行业大 数据接口规范,建立行业数据交互、系统资源共享,对行业数据进行抽取、存储、共 享和分析处理,实现行业软件系统的数据共享和系统融合。 客户管理系统大数据平台的建设,将有效解决燃气设备数量高速增长与监管服务 供给不足的矛盾,提高风险监测与处置效率和质量,满足动态监管、风险监管、分类 监管的需求,帮助企业实现产品、服务质量提升、技术优化和风险防范能力升级,全 面防范系统性、区域性风险。 b、质量大数据的基础数据采集 ①智能通讯控制终端 ②无线传感器数据采集(无线温度传感器,无线压力传感器等) ③能耗数据采集 ④进站流量计采集终端 ⑤视频数据采集 ⑥客户服务人员维修信息采集 c、质量问题智能预警分析系统的建立 系统在设备安全管理模块中建立故障预警模型;根据实际工艺数据进行分析判 断;形成故障预警结论及相关处理措施,如图 1。 5 图1 储罐泄露预警如图 2。 图2 6
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