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34.上海燃气集团实施微客服平台的经验(20180912)
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上海燃气集团微客服平台应用的经验 上海燃气(集团)有限公司 二〇一八年九月 目 录 一、摘要………………………………………………………01 二、企业概况…………………………………………………01 三、微客服应用的背景………………………………………02 (一)适应“互联网 ”快速发展的形势变化…………02 (二)满足客户对现代燃气服务不断增长的需求……02 (三)提升企业服务能级和品牌的自身要求…………02 四、微客服平台的实施与运行………………………………03 (一)微客服平台的综述………………………………03 (二)微客服平台的实施与运行………………………07 五、微客服平台的实施效果…………………………………12 (一)服务功能不断扩展………………………………12 (二)品牌影响力快速提升……………………………13 (三)智慧服务带动经济效益转化明显………………14 (四)逐步实现燃气传统服务向现代服务的转变……15 六、微客服平台的深化与推广………………………………15 (一)自助服务机器人…………………………………16 (二)服务延伸与产融结合……………………………16 (三)与物联网燃气表具的有效结合…………………16 上海燃气集团微客服平台应用的经验 摘 要 在互联网 、移动互联蓬勃发展的今天,上海燃气借助手机 APP、微信、支 付宝等移动互联网平台,构建燃气网上服务“微客服”平台应用,将燃气传统服 务与互联网智慧服务有机结合,不断优化服务流程,在为客户提供便捷服务的同 时,有效提升企业管理水平和服务能级。 微客服平台作为上海燃气和客户之间迅捷沟通的全新平台, 可以帮助上海燃 气实现安全宣传、供气保障、便民服务等以往需要线下才能办理的重要功能。利 用互联网信息快速传播优势, 与客户建立良好的沟通与关系管理,有效地解决了 燃气公司与客户之间信息不对称的问题,使整个服务更加透明便捷。 与千千万万个移动互联网应用相比,上海燃气的微客服平台更具有实用性, 它是一款为上海燃气客户量身定制的手机微服务平台具有信息发布便捷、 传播速 度快、受众面广、互动性强、即时沟通、服务个性化、人力成本低廉等优势。在 上海燃气微客服平台的每一个关注和绑定数, 其背后每一位关联者都是真实的上 海燃气目标服务客户。 企业可以通过微客服平台点对点推送服务信息、提供更多 快捷的业务办理渠道,而客户可以通过平台方便了解服务内容,向燃气公司提出 服务需求, 快速办理完自己想要的业务,而不是像过去那样必须要打电话或是前 往营业厅进行排队等候办理。 上海燃气微客服平台是上海燃气为提升服务质量和服务能级而推出的燃气 服务应用平台。建立微服务平台是对企业内部管理流程的再造,通过缩减环节, 使服务效率大大提高。 微客服平台的有效应用对于服务提供方和服务需求方而言 都是非常积极有益的。 在新的时代坐标中坚定追求卓越的发展取向, 上海燃气要保持改革创新的锐 气, 坚持用改革开放的思路办法解决发展中的矛盾问题,把发展动力真正转到创 新驱动上来,以新作为打造“上海服务”的金字招牌,为日益走近世界舞台中央 的中国提供新动能。 二、企业概况 上海是中国大陆城市燃气的发源地,人工煤气的供应始于 1865 年。新中国 成立后, 上海的燃气事业不断发展壮大, 尤其是通过上世纪 90 年代的集中建设, 在城区基本普及了燃气供应。1999 年,东海天然气进入上海,开启了上海天然 气大发展的新时代。 随着西气东输、 进口 LNG、 川气东送等天然气气源相继入沪, 至“十二五”期末,上海实现管道燃气的全天然气化。 上海燃气(集团)有限公司成立于 2003 年 12 月,集燃气生产(采购) 、管 网输配、销售服务为一体,担负着上海全市燃气安全生产和服务供应的重任。公 司注册资金 42 亿元,为申能(集团)有限公司全资子公司,旗下包括一家天然 气管网公司、三家制气公司、五家燃气销售公司、一家液化气公司,参股燃气设 计院、申能新能源、申能能源服务、林内、富士工器等企业。截至 2017 年底, 1 公司拥有天然气高、中、低压管网 2.2 万余公里,其中主干管网 754 公里,客户 总数 677 万(管道天然气居民客户 579 万,管道天然气工商客户 10 万,液化气 客户 88 万),员工 7400 余人。2017 年天然气经营规模 80.6 亿立方米,总资产 240 亿元、营业收入 211 亿元。 公司秉持“上海燃气,让天更蓝”的理念,正在加快推进天然气发展,并致 力于成为国际一流的智慧燃气服务商,智慧管网、智慧调度、智慧服务构建了全 方位的智慧燃气运营网络,为客户提供专业、周到的燃气服务,为促进上海经济 社会发展、改善城市环境质量、提高人民生活水平发挥积极作用。 三、微客服应用的背景 (一)适应“互联网 ”快速发展的形势变化 当“互联网 ”一词被写入政府工作报告,伴随“ ”号而出现的各种应用平 台层出不穷, 这些应用平台已经延伸到人们工作和生活的方方面面。根据中国互 联网络信息中心 2018 年 7 月发布的《中国互联网发展状况统计报告》显示:截 止到 2018 年 6 月,我国网民规模达 8.02 亿,其中手机网民规模 7.88 亿,手机 网民占全国网民的 98.3%。移动互联网行业处于快速发展期,中国真正进入移动 互联网时代。移动互联网推动服务消费,模式共享化、设备智能化和场景多元化 是移动互联服务的新特点。上海燃气集团作为城市公用事业企业,服务品质涉及 千家万户,服务质量关系百姓民生,服务效率关乎客户口碑。在互联网服务快速 发展的今天, 政府部门纷纷都提出了建设智慧城市的宏伟蓝图,而作为提供生活 基础服务的燃气公司,也需要有一种新的服务方式迎合新的服务形势,这种服务 方式是对原来传统服务方式的一种突破, 智慧燃气中的智慧服务也不断被提高到 新的高度,微客服平台就是在这种形势下应运而生。 (二)满足客户对现代燃气服务不断增长的需求 随着城市人生活节奏的加快和生活水平的提高, 人们对现代燃气服务的需求 也在不断增长。 客户对所接受服务的等待时间变得越来越短,人们更希望有一个 快捷的通道能满足自己的服务需求。燃气微客服平台的产生,满足了客户零等待 享受服务的需要。 智能手机的广泛运用,使客户对移动终端应用程序的依赖性越 来越大, 而燃气服务又是人们日常生活中必不可少的服务需要。在没有移动互联 网的时代,客户办理燃气业务,哪怕是抄个表,付个费都是需要在线下完成,费 时费力还容易出差错。 燃气互联网服务出现后,燃气服务的申请方式发生了大的 改变,客户对现代燃气服务不断增长的需求得到了有效满足。 (三)提升企业服务能级和品牌的自身要求 城镇化建设速度的加快, 使上海燃气的客户每年以 10-20 万的数量增长,新 的客户增加, 老的客户保有量也很巨大,由此而带来的燃气服务需求量也在不断 增长,尤其是在一些偏远地区,空屋率水平偏高,燃气公司很难在那些地方设立 服务网点, 即使勉强设立了服务网点,也会因为运行成本高和业务量稀少而难以 为继。 在企业运行成本不断增加和劳动力资源有限的情况下,满足客户的服务需 求,提升企业服务能级唯一的方法是通过信息化手段,提高自助服务比例,把更 多的线下业务和服务内容部署到线上完成, 让客户足不出户就能享受像燃气这样 涉及千家万户的公共服务,这是优质快捷服务趋势所在。另一方面,建设互联网 服务平台也是企业自身管理需要,这是企业提升管理水平,强化用户管理的重要 平台。 燃气企业可以通过手机互联网平台获取客户消费习惯,掌握客户更详细的 基础信息,了解客户偏好,为更好地开展客户关系管理打下基础。 2 四、微客服平台的实施与运行 (一)微客服平台的综述 当在百度搜索“互联网 ”或“微客服”这个两个关键词,相关结果告诉你 都有超过 1 亿条相关信息与之相对应,其热度不言而喻。信息技术的发展,把原 先传统服务工作中的许多不可能变成了可能, 燃气服务提供过程将会变得越来越 “聪明” ,燃气服务方式的变革正在离市民生活越来越近。 当前,人们只要打开手机客户端,用指尖轻触屏幕,就能随时随地享受从沟 通交流到衣食住行等全方位服务。可以说,互联网特别是移动互联网,正在重塑 人们的生活方式、 行为方式, 也在潜移默化中改变着社会的交流结构和组织结构。 同时, 移动互联网和大数据的应用在让商家提升服务能级的同时也为商家创造着 无限的商机。 上海燃气微客服平台就是利用移动互联网技术, 开展的一项手机应用程序的 建设项目, 逐步将原线下需手工办理的各类燃气业务和服务项目整合并部署到手 机终端上完成, 有效解决客户与燃气公司之间信息不对称的问题,进而提高燃气 服务效能和客户满意度。 上海燃气已经推出的微客服平台中, 移动终端客户端采用主流的微信公众平 台、IOS 平台和 Android 平台,对目前市场上使用的各类智能手机移动终端基本 做到全覆盖。 目前上海燃气的客户可通过手机下载 APP 应用程序或关注上海燃气 微信公众号以及支付宝生活号完成各类燃气自助服务。 1、微客服平台的功能 上海燃气微客服平台内容包括: 客户自助抄表、 电子账单查询、 燃气费缴付、 燃气服务信息查询和推送、燃气知识宣传、管道气业务申请、液化气业务申请及 送瓶申请、 非居民客户业务申请、燃气报修和意见建议以及通过微信和支付宝实 现与 962777 燃气热线平台的线上互动等功能,此外,居民及非居民客户在线业 务自助办理、网上商城燃气器具产品销售、其他服务费用缴纳、服务信息的定向 推送等功能也已陆续上线运行。随着移动互联网技术的不断推广运用,微客服平 台的功能开发和建设也必将是“永远在路上” ,一系列延伸项目也将继续层出不 穷,更新迭代。 微客服平台推出的客户手机拍照自动识别的抄表功能、 电子账单及阶梯气价 账务分析功能、二维码服务信息识别功能以及业务自助办理(包括申请、付费、 预约服务)功能和服务信息(产品营销、计划停气、账款催缴)的定向推送功能 都将逐步改变目前传统的燃气服务方式, 目前推出的功能使得客户可以将几乎所 有的上海燃气线下业务通过手机自助完成, 燃气公司与客户的沟通也变得更为密 切。 下面,分别介绍一下客户自助抄表付费、自助业务办理、自助液化气钢瓶订 购的实现方案。 (1)自助抄表付费 到达抄表日期前, 客服信息系统会让微客服平台向客户推送自助抄表提示信 息,提示客户抄表。客户可在系统允许抄表日期前,通过拍照识别或手动输入的 方式输入燃气表指数, 并递交。 数据递交后微客服管理平台立刻将客户递交信息 的信息反馈到客服信息系统,由系统根据客户的历史消费记录进行准确性判断, 如数据无效, 热线话务员会人工干预联系客户修正后录入客服信息系统;如数据 有效,客服系统会在抄表日当天自动生成开账信息,同时在该户抄表员的 PDA 3
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