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31.江苏亨通光电股份有限公司实施基于互联网 的CIPO闭环管理经验
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申报材料 江苏亨通光电股份有限公司实施基于 “互联网 ”的 CIPO 闭环管理经验 摘要 江苏亨通光电股份有限公司成立于 1993 年,是全球光纤光缆行业前三强, 光纤光缆产能规模全球第一, 大尺寸光棒拉丝长度全球第一,是全球第一家研究 和生产光电复合缆产品的企业。亨通光电的愿景为打造世界知名品牌,成就国际 优秀企业。 亨通光电坚持以质量为企业核心竞争力,结合多年行业实践经验,以亨通发 展战略及企业文化为背景,综合内外部因素分析,识别自身管理不足,创造性的 将工业互联网同质量体系管理有机结合,基于 SAP、MES(生产过程执行系统) 、 CRM (客户关系管理系统) SRM 、 (供应商关系管理系统) TMS 、 (运输管理系统) 、 OA(协同办公系统)六大信息化系统和亨通光电质量管理体系,提出了 CIPO 闭 环管理方法,实现了信息化系统和质量管理体系的高度集成。 CIPO 闭环管理是基于质量管理体系,结合信息化系统,通过客户定制化需 求(Customer)到设计研发策划(Input) ,再到生产制造过程管控(Process)到 最终完成客户交付及满意度反馈(Output)的管理模式,是 “从客户到客户” 的覆盖产品全生命周期的管理流程。亨通光电通过 CIPO 闭环管理达到客户需求 明确、设计研发精准、过程管控严密、客户交付满意的效果。CIPO 闭环管理不 仅驱动了质量管理上的新突破, 也进一步带来了企业制造形态上向更高层次的跃 迁。 1 申报材料 一、 企业概况 江苏亨通光电股份有限公司成立于 1993 年, 总部位于江苏省苏州市吴江区, 于 2003 年 8 月在上海证券交易所挂牌上市(600487) 。是全球光纤光缆行业前 三强,国内行业排名第二。光纤光缆产能规模全球第一,大尺寸光棒拉丝长度全 球第一,亨通蝶形光缆产能、产量、销售额全球第一,是全球第一家研究和生产 光电复合缆产品的企业, 是全国唯一自主研发光纤预制棒制造设备和工艺的企业, 行业唯一中国首批能效之星五星级企业(最高评级),2016 年荣获“中国工业大 奖”和“全国质量标杆” ,公司拥有两座具有国际领先水平的高科技产业园,在 全国十省市建立产业基地,在 31 个省市设立技术服务分公司,在亚洲、南美、 非洲、欧洲等地设立 34 个营销和技术服务机构,业务遍布全球,营销网络行业 最广,并在巴西、马来西亚、西班牙、印度建立研发生产基地,产品覆盖 130 个国家和地区,成为全球线缆主力供应商。 公司围绕“四大转型”战略,在做大、做强光通信产业基础上,继续向系统 集成、运营服务平台转型发展,积极寻求智能电网产业的高端转型升级之路,布 局 5G/6G 未来通信技术及芯片产业,并不断提升国际化水平,核心经营业务技 术水平、市场规模再上新台阶,2017 年营业收入再创新高,达 259.5 亿元,同比 增 34.45%,实现归属上市公司股东的净利润 21.09 亿元,同比增长 60.20%,连 续三年保持高增长。并先后荣获“中国质量奖提名奖” “江苏省政府质量奖” 、 、 “全球卓越绩效奖(GPEA)、 ”“中国质量诚信企业”“两化深度融合示范企业” 、 等荣誉称号。 在经济全球化和 “一带一路” 战略实施大背景下, 亨通以开放、 包容、 合作、 共赢的发展理念,看着世界地图做企业,沿着一带一路走出去,加快打造全球化 运营的国际化公司。 近年来公司完成了国际化布局, 在欧洲、 南美、 南亚、 南非、 东南亚 6 个国家地区设有研发产业基地,并不断向海外市场深化产业布局,激发 海外公司潜在发展活力,推动海外公司升级改造和产能提升,在全球 30 多个国 家和地区设立营销技术服务分公司,在 119 个国家注册商标,业务已覆盖 130 多 个国家和地区,加大全球品牌影响力的提塑。持续实施“1 N”品牌战略,进一 步加强公司国内外品牌资源的统筹整合和集中管控,持续深化提升品牌价值,打 造世界知名品牌。 2 申报材料 二、CIPO 管理方法的应用背景 中共中央、国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》 ,提出要下最 大气力抓全面提高质量, 推动我国经济发展进入质量时代,身处改革开放前沿的 亨通, 将以时不我待的紧迫感和敢为人先、 敢争一流、 敢创大业、 敢攀高峰的 “四 敢”精神,准确把握质量提升历史定位,深刻理解质量提升任务需求。 亨通光电的愿景为打造世界知名品牌,成就国际优秀企业;为实现愿景,公 司确定了“打造行业领军企业、加快推进国际化进程”的长期发展战略目标;为 实现战略目标,亨通光电提出了“三大转变” “三步战略”的发展战略。 ? 三大转变: 1)本土化企业向国际化企业转变; 2)产品供应商向系统服务商转变; 3)生产型企业向生产研发型企业转变。 图 2.1 三大转变 ? 三步战略: 第一步:产品国际化 第二步:资本国际化 第三步:品牌国际化 3 申报材料 图 2.2 三步战略 为实现“三大转变” “三步战略”的发展战略,亨通光电开展了生产精益 化、管理信息化、工厂智能化的“三化”建设,在 2016 年初步完成了 SAP、MES 等信息化系统以及设备集中监控系统的建设, 初步实现了生产制程质量管理的信 息化。 然而,面对当前高度定制化的市场需求,以及客户对产品质量和交付周期的 需求,亨通光电在管理方面仍需解决一系列的问题(如图 2.3 所示) 。 图 2.3 交付过程中的相关问题 为了解决从客户需求到产品交付全流程中的质量管控问题, 同时结合亨通光 电的战略导向,亨通建立了从“客户到客户”的 CIPO 管理方法,并将信息化系统 扩展到全面质量管理范畴,实现从客户需求、设计研发、生产制造到产品交付的 全流程的信息化管理,将质量管理的 PDCA 渗透到每个环节,助力亨通制造向 亨通智造的转变。 4 申报材料 三、CIPO 管理方法的推进实施与运行 3.1 技术路线 为实现产品质量水平、交付能力的提升、客户满意度增长,亨通光电将工业 互联网与质量管控相结合,坚持“客户到客户”的全流程服务理念,以“围绕客 户流程”为中心,信息化系统为工具,质量管理体系为驱动,形成 CIPO 闭环管 理。 CIPO 闭环管理是基于质量管理体系中的过程方法,通过以客户为中心的全 流程来实施的。CIPO 流程包括客户需求(Customer)、设计研发(Input)、生 产制造(Process)、产品交付(Output)四大过程(见图 3.1),并按照收集 客户需求、确定客户需求、市场可行性分析、技术可行性分析、立项评审、与客 户达成一致、订单评审、定制化设计、计划排产、生成制造、质量控制、交付产 品和了解客户满意度的流程来实施。因此,CIPO 管理是从客户到客户的闭环管 理模式, 是基于客户需求和客户反馈,以螺旋上升的模式不断改进产品和服务质 量、提升客户满意度,反复循环的过程。同时,CIPO 管理是基于信息化系统来实 现对 CIPO 全流程固化、 信息流管控、 知识管理和大数据分析的。 亨通光电的 SAP (企业管理解决方案) 、MES(生产过程执行系统)、CRM(客户关系管理系统)、 SRM(供应商关系管理系统)、TMS(运输管理系统)、OA(协同办公系统)六大 信息化系统, CIPO 流程中的每一个环节都各自起到了至关重要的作用, CIPO 在 使 管理达到客户需求明确、设计研发精准、过程管控严密、客户交付满意的效果。 图 3.1 CIPO 闭环管理 5 申报材料 3.2 技术实现 3.2.1 确认客户需求(Customer) 3.2.1.1 了解并确定客户需求 了解客户需求是指通过收集客户标书信息、开展市场调研等方式,对现有客 户和潜在客户的需求进行收集分析, 并根据公司现有技术能力所能满足的程度对 客户需求进行分类,整理为各类商机,例如现有产品能完全满足的商机,对现有 产品进行改良后能满足的商机, 以及需要进行技术可行性分析的商机。对于各类 商机通过不同的策略进行跟进。 确定客户需求是一个以最大化满足客户需求为原则的沟通确认的过程, 是定 制化设计制造的基础。 当客户需求与行业标准或企业标准产品出现差异时,市场 人员应将差异反馈至技术人员, 并由市场和技术人员与客户进行沟通确认,了解 客户的特殊需求在功能和应用方面的意义,从而确定客户的真正需求,并将客户 使用需求转化为公司内部可执行的技术要求, 同时将技术要求分为常规要求和定 制化的特殊要求。 在了解和确定客户需求过程中, 信息化系统中的 CRM 系统起到了以下几方面 的作用。 1)促进销售工作 方便销售人员跟进、 管理潜在客户, 客户快速查询, 日程、 任务提醒等功能, 有效提升销售人员工作效率。 在 CRM 系统中,每个客户的相关信息一目了然,查看客户资料时,能够同步 查看客户的所有相关信息,包括联系人、销售机会、联系记录、销售报价、签约 信息、回款数据、服务记录、投诉处理等,让销售人员充分了解每一个销售机会 的跟进情况,从而快速制定客户的跟进策略,避免客户流失。 系统支持手机短信方式发送日程、任务的提醒,同时支持给客户群发手机短 信。系统采用 SaaS 模式,B/S 架构,帮助销售主管有效管理异地销售团队。销 售过程透明化, 主管可以及时发现并解决问题, 随时了解、 对比销售人员工作量。 2)建立客户数据平台 6
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