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35.深圳市燃气集团股份有限公司实施城市燃气行业智慧服务解决方案的经验
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深圳市燃气集团股份有限公司 实施城市燃气行业智慧服务解决方案的经验 摘要 深圳燃气总部位于改革开放的前沿深圳,身上流淌着与身俱来的敢为天下先的 创新基因。2012 年,深圳燃气审时度势,在全国城市燃气企业中较早地制定了信息 化战略规划,以支撑企业中长期的战略发展目标。六年来,深圳燃气上下一心,严 格按计划推进落实,至今已在客户服务领域构建起一套具有自身特色的,且广泛适 用于传统城市燃气行业的智慧服务方案。 该套方案以强化服务能力, 加快服务效率, 提高管理效率,提升服务质量为目标,将客服业务与互联网等信息技术深度融合, 打通线上与线下服务渠道,统筹对外与对内服务过程,采用大数据分析技术实时监 控与评估服务质量, 有针对性地改进客服工作的薄弱环节。 整个方案形成闭环管理, 服务工作良性循环, 服务质量迭代提升, 既定的方案实施目标全部顺利完成。 例如, 客户满意率为 95.79%,有效投诉率为 0.15 户/万户,上门作业成功率为 87.93%,上 门作业平均时效为 1.6 天,在线业务占比为 18.27%。该方案从深圳燃气公司总部试 点推行开始,已推广覆盖至下属 37 家分子公司运行,在传统城市燃气行业内引起了 广泛的关注,多次受邀在行业协会上汇报分享智慧服务方案,北京、广东、陕西、 山西、辽宁、贵阳等省市的同行前来交流后,均对方案表示高度肯定。 1 / 21 1、企业概况 1.1 公司简介 深圳市燃气集团股份有限公司 (简称 “深圳燃气” 是一家以城市管道燃气供应、 ) 燃气投资为主,兼营液化石油气批发和零售的大型国有控股上市公司。公司创立于 1982 年,2009 年 A 股上市,股票代码:601139。截至 2017 年底,公司总资产 187.8 亿元,营业收入超过 110 亿元,利润总额 11.7 亿元。深圳燃气是 A 股市值及营业收 入最大的城市燃气上市公司;也是国内燃气行业智慧运营先行者之一;安全运营、 优质服务处于行业领先水平。目前取得广东、广西、江西、安徽、湖南、江苏、浙 江等 10 省(区)38 个城市(区)管道燃气特许经营权,客户数 430 万,覆盖人口超 过 1500 万。 图表 1 深圳燃气经营规模 公司服务理念 尊于心 专于行 成于信 暖于情。 1.3 公司有关荣誉 2018 年,公司与来自国内外的世界知名企业同台竞技,荣获香港亚太顾客服务 协会颁发的 2017 年度国际杰出顾客关系服务奖。 1.2 2 / 21 证书 1 2017 年国际接触顾客关系服务奖 公司“互联网 智慧燃气助推传统燃气行业转型升级”项目,2017 年荣获中国质 量协会首届全国优质服务大赛一等奖。 3 / 21 证书 2 届全国优质服务大赛一等奖 公司连续 13 年荣获中国质量协会和全国用户委员会授予的全国用户满意企业称 号。 证书 3 全国用户满意企业 此外,深圳燃气还荣获了“深圳市市长质量奖”“深圳市优质服务示范单位” 、 等多个奖项。 证书 4 其它奖项 公司十分重视技术研发,拥有国家级博士后科研工作站和 79 项专利及软件着作 权(发明专利 14 项、实用新型 55 项、外观设计专利 2 项、软件着作权 8 项) 。 4 / 21 证书 5 深圳燃气专利证书 2、应用智慧服务方案的背景 原有服务模式 深圳燃气作为一家城市燃气企业, 具备自身的行业特点, 与社会民生密切相关, 经常需要上门入户,且燃气是危险化学品,对安全稳定供气要求高。因此市民对于 燃气服务的时效性要求很高,科学调度的要求也很高。此外,燃气服务很多都需要 上门入户,需要安排,因此非常强调科学调度,提高工作效率。 图表 2 深圳燃气原有服务内容 管道天然气供应服务 瓶装石油气供应服务 业务类型 业务内容 办理途径 业务内容 办理方式 开户、过户、销户、更 开户、过户、 营业厅 营业厅 改信息 销户 窗口业务 营业厅、电话热 业务预约、咨询、投诉 订购瓶装气、 受理 线 营业厅、 热线 咨询、投诉、 电话 营业厅、银行托 更改信息 缴费 收 通气点火、 燃气管道安 送气、安检、 上门服务 装改造、维修、抢修、 现场作业 现场作业 抢修、维修 安检、抄表 增值服务 燃具销售、燃气保险 营业厅 —— —— 2.1 5 / 21 在实施智慧服务之前,客户只能通过营业厅和热线电话办理业务,公司内部仅 有简单的业务信息系统,上门服务的派工、返单均是靠员工使用纸质单据,员工每 天都要定时往返办公室领取和返还纸质工单,公司不能实时掌握员工工作状况,员 工不能及时获知后续工作任务,客户不能透明了解预约的服务项目进度。 2.2 实施背景 2.2.1 政策层面 国家要求国企提质增效,大力提倡优化营商环境,深圳积极建设智慧城市,对智 慧燃气服务提出了更高要求。 2.2.2 技术层面 大数据、人工智能、云计算、物联网等信息技术在燃气行业的广泛应用,为智慧 服务提供了技术支撑。 2.2.3 客户痛点 92%的客户希望提供线上服务,简化业务流程,提高服务效率;44%的客户投诉 来源于对服务效率及业务流程的不满,加大了对智慧服务的迫切需求。 3、应用智慧服务方案的实施与运行 3.1 深圳燃气智慧服务方案概览 深圳燃气智慧服务方案的设计理念(见图表 3)是:以信息技术为依托,搭建一 体化集成平台,运用智能算法,优化业务资源等配置,实现信息互通互联、实时交 互,打造客户服务全生命周期管理的智慧运营机制。 图表 3 深圳燃气智慧服务设计理念 通俗地说,一是针对窗口受理业务,将其转移至线上办理,增加便捷的业务受理 渠道;二是针对客户通过各种受理渠道传递过来的需求,有一套信息系统可以自动将 其转化为各类服务工作任务;三是针对上门服务,借助信息系统和智能移动终端(手 机、平板) ,实现自动派单和业务运转过程数字化,提高自动化水平,提高企业内部 工作任务的流转速度和准确性,提高服务效率;四是借助信息化手段,实现服务评价 的实时性,在服务结束后即时获取客户评价,同时通过大数据分析预测业务发展趋势 6 / 21
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