您的浏览器禁用了脚本运行,请打开脚本在尝试!
36松下制冷(大连)有限公司基于互联网的远程监控系统实施经验
0
大小:2MB
松下制冷(大连)有限公司基于互联网的远程监控系统实施 经验 摘 要 远程监控系统是 4S 监测 Surveillance、 ( 支持 Support、 服务 Service、 提案 Suggest) 服务中最重要的组成部分:监测,是企业对已售产品运行状况的跟踪手段。400 客服中心 作为其补充手段,为客户和公司建立沟通渠道。远程监控系统的运行原理为:通过安装在 机组上的信息采集设备以及网络传达和云数据处理系统,将客户处产品运行情况,如运行 时间、故障、检修等,进行信息采集,其中故障信息按初设内容进行分类,大数据网络云 端平台将采集到的信息,回传至公司数据管理分析部门,由数据分析人员将故障报警内容 和存储在服务器中故障前机组的运行数据进行分析,从而发现问题,解决问题,是质量管 理中的主动管理手段。近年来,国际大型设备的远程监控系统安装率逐年提高,我国部分 企业也正将远程监控系统作为重要的质量监督管理手段进行调查研究,可以预期在不远的 将来,远程监控系统会成为大型设备的“标准配置” 。 松下制冷(大连)有限公司于 2016 年 1 月开发完成远程监控系统,并与同月进入试 运行,经一年的逐步调整,2017 年 1 月系统投入正式运行,配合 400 客服中心,形成完整 的客户质量管理、服务系统,开始为国内(除香港、台湾)客户提供完成已售产品的质量 主动管理。 2017 年远程监控系统通过机组运行、故障报警大数据的汇总、分析,发现质量问题 3 项,其中 24 小时内改善 2 项,48 小时内改善 1 项,改善率 100%。以此数据为基础,修改 现场作业指导书 6 处,消除类似质量问题隐患 8 处。 本文针对远程监控系统的研讨、引入、实施、日常维护、数据管理等方面内容,进行 说明和介绍。 一、松下制冷(大连)有限公司概况 松下制冷(大连)有限公司是一家中日合资高新技术企业,由日本三洋电机株式会社 与中国大连冷冻机股份有限公司共同出资,成立于 1992 年 9 月,并于 1993 年 10 月正式 投产,注册资金:34.5 亿日元,投资总额:95 亿日,建筑面积 55083 平方米。公司现有员 工 1038 人。坐落于大连经济技术开发区,是国内多联机行业唯一一家集研发、生产、销 售、安装、售后服务于一体的综合性空调环境革新企业,能源综合利用系统专家(以下简 称“松下制冷”,同时是松下全球最大的吸收式空调生产制造和研发基地。 ) 2011 年松下集团全资收购三洋电机株式会社后,松下制冷正式成为松下集团的一员。 融合三洋与松下技术,强强联合,推陈出新。目前,主要经营产品有:吸收式溴化锂中央 空调 (ABS) 燃气热泵多联式空调 、 (GHP) 楼宇用多联式空调 、 (VRF) 家用多联式空调 、 (mini VRF) 、智能控制系统(P-AIMS)等。以技术、质量、服务和品牌优势,在国内市场占有主 导地位。并以其高质量大批量出口欧洲、美洲、亚洲、非洲等 47 个国家。产品广泛应用 钢铁、化工、石油、汽车、烟草产业及大型商业设施、供热公司、机场、楼宇、政府机关、 宾馆、体育馆、学校、别墅等多个领域。 目前,松下制冷在全国 26 个重要城市设立营销事务所和售后服务中心,服务市场, 为社会创造价值。经过二十六年的不断发展与完善,如今已蜕变成为综合性空调环境革新 企业、能源综合利用系统专家。多年来技术自主创新,获得国家专利 70 项,其中发明专 利 8 项,实用新型 62 项。获得国家级科技三等奖 1 项,升级技术发明二等奖 1 项,科技 三等奖 3 项。获市级发明奖多项。 二、应用该系统的背景 1、企业自身发展的需要 松下制冷传统的售后服务模式参见图 1,公司与客户之间以代理店或事务所为中介, 为客户提供售后服务。 客户有售后相关需求时, 通过电话或其他方式联系代理店或事务所, 代理店或事务所的相关人员再按客户需求进行服务对应, 这种模式也叫 “被动式服务模式” 。 在公司成立之初,客户数量少、相对比较集中,此种售后服务模式完全能满足售后需求, 可以为客户提供满意的售后服务。 公司砥砺发展二十六年后的今天,客户数量已经以“万”来计,销售的分布领域广、 地域遍及全球,单方面增加事务所及售后代理店,不仅会增加公司运营成本,对代理店的 管理难度也将加大,无法充分保证对代理店的有效管理可以给客户带来满意的售后服务体 验。很显然,原有的售后服务体系已经不能适应公司发展需求。 同时,被动式服务模式因故障维修等仅处于事务所(含代理店)层,使得公司对可能 由设计、制造等造成的质量问题无直观数据管理,未形成有效的质量管理链条。对客户处 机组的运行情况无法进行直观全面的了解,使得公司售后服务部门对部品备件的备货量无 理论依据,难以在及时满足“客户维修需求”和“公司库存成本”之间的平衡关系。 质量问题信息 质量问题发现、处理、数据管理 图 1 传统售后服务模式 2、行业发展的需要 1) 现代机械设备发展造成日常维修难度增加 现代机械设备的结构日趋复杂,自动化程度日益提高,许多设备综合了机械、电子、 自动控制、计算机等许多先进技术,设备中各种元器件相互联系、相互依赖,这就使得设 备故障诊断难度增大、设备质量管理水平要求提高,作业人员简单敲敲打打的维修模式已 经不适合现今的设备了,松下制冷生产的机组表现得尤为突出。 2) 设备故障无法及时获得解决 大型机组多数由于设备使用现场存在着大量不确定性因素,使得设备在运行过程中, 不可避免会出现各种各样的故障,一旦出现故障,能否对故障进行快速的诊断、并排除故 障,对于企业来说是非常重要的。而我国各企业的现状是,机械设备的使用者一般均为生 产一线的工人和技术人员, 他们大多情况下只能解决一些简单的问题; 当系统出现较严重、 复杂的故障时,寻找故障原因就需要相关的专家进行,但如果每次出现故障时都将诊断专 家请到现场是不太现实的,简单的判断可能造成不良维修后果。故障复杂程度高、能解决 故障的专家不能及时出现在故障现场,都可能给企业造成大量的时间浪费。 为了解决此类问题, 设备的故障诊断提出了新的要求, 即如何克服地域和时间的限制, 实现专家的远程协作诊断,成为客户选择大型设备时重要的参考指标。 3) 用有效的日常保养避免突发故障的需求 日渐高涨的场地、人员、设备、能源费用,使得各公司对设备的停工故障管理费用一 再上涨,怎样能够实现利用可计划的日常保养避免突发式的复杂设备故障,成为客户对设 备提供方的新要求。仅靠故障发生后的维修和分析是不够的,如果能够掌握机组运行时的 相关数据,对故障原因进行确认、发现故障规律、老旧或损坏部件预判,实现故障前预防 性维修保养、备品备件配货、维修方案制定等,可大幅度提高日常保养对突发故障的替代 作用。 4) 企业管理成本控制需求 激烈的市场竞争,要求企业在提供优良服务的同时,能够有效的控制管理成本,作为 售后服务管理成本的两个重要组成部分——售后站点铺设和售后备品备件战略在库,都成 为制约企业售后服务发展的关键项目。售后站点铺设的更多更密集,就可以提供更及时的 售后服务,备品备件库存量大,应对部件更换时的响应时间就更短。不过,更多的售后站 点和更大的在库量,都将给企业的成本管理带来巨大的负担。平衡好服务、成本两者之间 的关系,就可以在保证客户满意度的基础上完成企业管理成本控制的经营目标。 5) 新技术的出现和发展 近年来,Internet 技术随着全球信息化建设而飞速发展,Internet 技术打破了传统 通信方式的限制,使得信息交流更加自由、快捷和方便,通过 Internet 进行远程诊断得 以实现。远程诊断技术较传统的设备出现故障、向生产厂家报修、生产厂家派专业人员现 场分析故障、维修,呈现以下优势: ①、远程、快速诊断检查设备的故障; ②、有准备的去现场处理故障、缩短维修时间,保证设备的使用率; ③、节约维修成本。 Internet 技术同时可以提供大量的机组运行数据、故障数据,用以支持对机组运行和 备品备件消耗情况的分析,从而帮助企业进行备品备件的统计、采购和管理,实现备品备 件在库数量的控制。 三、远程监控系统的推进与实施 1、远程监控系统概念的提出 远程监控系统是原指远程控制软件,指利用网络,由一台电脑对另一台电脑进行控制 的系统,是构成 4S 系统的重要组成部分,4S 系统的 4“S”指监测(Surveillance) 、支 持(Support) 、服务(Service) 、提案(Suggest) ,是一种通过 IT 技术的运用和细致的 主动式营销服务相结合构成一个闭环的新型的售后服务体系。 该体系以产品的全生命周期为轴心, 基于网络大数据平台, 为客户提供良好的可视化、 高品质的专业服务。随着 Internet 技术的逐步发展,在原有的定义下,远程监控系统出 现新的分支,即采用服务器进行多数据远程采集、汇总,用户经由网络进行信息调取、阅 读、分析的类型。松下制冷引入的远程监控系统便是此类以信息采集为目的的管理系统, 其中,远程监控中心还包含了 400 客服中心,为客户提供“主动支援”和“被动支援”两 部分服务,构成一个“闭环”服务系统,实现真的的 4S 服务,如图 2 4S 服务体系所示。 远程监控及 400 电话中心 图 2:4S 服务体系 远程监控系统作业是基于大数据网络云端平台的远程监测系统能实时对机组运行状况 进行监测(Surveillance) ,当客户机组运行过程中出现故障,远程监测系统获得相关信 息,同时配合 400 电话呼叫中心及遍布全国的售后服务网点,为顾客提供即时、快速、准 确的售后服务(Service) ;对故障前的机组运行数据进行分析,准确查找到故障原因,为 维修人员提供维修支持(Support) ,以达到有的放矢的维修,降低维修成本。基于大数据 网络云端平台的远程监测系统可以读取机组过往的运行数据,通过对机组运行数据分析, 了解机组运行状况,定期为客户提供运行报告书,就机组潜在的故障,为客户提供维修、 保养等相关提案(Suggest) ,预防故障的发生。 空调物联网远程监控系统的构成原理如图 3 空调物联网远程监控系统构成原理,用户 端数据由用户集控系统和通信适配器、网络设备等进行采集,通过通信网(Internet)传 输至数据库(云服务器) ,由服务中心实行警报监视、数据实时检测、设备故障预支诊断 等。 图 3:空调物联网远程监控系统构成原理 远程监控及 4S 服务路径关系参考图 4 远程监控及 4S 服务路径,通过 4S 服务管理系 统,客户与公司建立了直接联系的渠道,公司对客户机组的运行状况实时监测、了解,机 组运行过程中出现异常状况,公司能主动的为客户提供相关服务,由“被动式服务”转变 为“主动式服务” 。其中,远程监控系统作为主要信息采集工具,成为公司主动式服务以 及提升质量管理水平的重要手段。 远程监控系统 图 4:远程监控及 4S 服务路径 2、远程监控系统管理模式的主要功能,如图 5 远程监控系统的主要功能。 图 5:远程监控系统的主要功能 其主要功能如下: 1)通过网络,对客户机组运行状况实时监测、记录机组运行数据;发现故障时及时、主 动联系客户,并提出合理的解决方案; 2)形成机组运行大数据,对数据进行分析、诊断故障原因,为客户提供最佳的维护、保 养提案; 3)通过运行数据分析,发现潜在故障,防患于未然,尽可能变故障后维修解决为故障前 预防诊断。 3、远程监控管理模式的主要优势 1)提高维护响应速度,提升客户满意度。 在竞争激烈的市场环境下,提升客户的满意度、赢得客户信赖,获得好的口碑,树立
网友评论

您目前是匿名发表 登录 | 注册